不同的用戶在進行旅游產(chǎn)品預(yù)訂的時候，進行產(chǎn)品預(yù)訂考慮到的因素千差萬別，僅靠網(wǎng)站的圖片展示和文字描述并不能讓用戶完全理解自己將要預(yù)訂產(chǎn)品的各個細節(jié)。這時候旅游上的即時人工服務(wù)就顯得尤其重要，不同于傳統(tǒng)的電話（cold call）、郵件反饋方式，Engage可以提供即時文字、視頻、語音綜合的銷售輔助服務(wù)。一直以來線下實體店一對一的人工的服務(wù)方式都是在線旅游網(wǎng)站的短板，現(xiàn)在通過Engage或許能夠彌補在線旅游企業(yè)們的此方面不足。

在線旅游企業(yè)煩惱的新解

聊天式的用戶交互方式已經(jīng)引起了很多在線旅游企業(yè)的興趣。Engage所提供的技術(shù)工具正好擊中了市場上的需求點。Engage表示，它的解決方案并不是給旅游行業(yè)專用，但它會將服務(wù)重點放在旅游行業(yè)。旅行社與客戶的線上溝通以及cold call一直存在問題，而他們往往又有嚴格的業(yè)務(wù)預(yù)算來限制他們選擇更好的交互工具。Engage所提供的用戶即時交互的解決方案創(chuàng)造性地解決了這些問題，但它仍然有很多工作要做。

Engage是一家位于美國西雅圖的創(chuàng)業(yè)公司，它創(chuàng)建通過聊天式的界面使旅行社能夠連接到他們的客戶，并幫助包括旅行社在內(nèi)的旅游企業(yè)生成更多的客戶端數(shù)據(jù)。只要用戶曾經(jīng)使用過這樣一次互動服務(wù)，那么當(dāng)客戶再次回來的時候，他就能夠找到之前已經(jīng)接觸過的服務(wù)人員，而不是一個隨機的連接。Engage公司表示，如果旅行社使用這項互動工具，他將可以得到更高的轉(zhuǎn)化率，平均約為5.5％的互動轉(zhuǎn)化，以及約12％實現(xiàn)最終服務(wù)提交。到目前為止，它的主要客戶群是旅游客戶端的網(wǎng)絡(luò)代理和豪華旅行專家Virtuoso。

Engage的業(yè)務(wù)是想解決什么問題？

如今，約有70%的旅游客戶與旅行社的首次互動是在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)生的。那么這種模式會有哪些成本？

正如我們所知，旅行社要做的不僅僅是找到最低的機票和酒店價格，他們還需要提供通過“自動化”系統(tǒng)所不能夠?qū)崿F(xiàn)的個性和卓越的服務(wù)來建立長期的客戶關(guān)系。實際上，旅行社所提供的個性化定制和高質(zhì)量的服務(wù)體驗根本無法通過自動化來實現(xiàn)。

在這種大環(huán)境下，Engage提供的便是一個功能強大的新技術(shù)，將焦點回到一個旅行社的服務(wù)細節(jié)：知識性和信任度。

我們可以幫助客戶立即找到、選擇、并開始在旅行社網(wǎng)頁上的購買過程。

Engage一方面可以幫助旅行社提供更好的服務(wù)給現(xiàn)有客戶，另一方面可以生成基于網(wǎng)絡(luò)營銷活動的新的客戶端數(shù)據(jù)，這樣有利于旅行社更好的改進服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量。

我們把旅行社放在互聯(lián)網(wǎng)上來提高對客戶的反應(yīng)時間。Engage的技術(shù)幫助旅行社很好地呈現(xiàn)在那些感興趣的客戶面前，一對一的線上互動最終轉(zhuǎn)換成預(yù)訂，同時形成一個有效的客戶關(guān)系。

Engage是唯一一個基于無縫集成通信系統(tǒng)（文字聊天，語音和視頻會議）的即時客戶互動工具，并通過一個在公司網(wǎng)站內(nèi)部的代理來連接。它成為旅行社在互聯(lián)網(wǎng)上的銷售交換機，來確保旅行社在正確的時間連接到正確的客戶。

Engage通過人性化的互聯(lián)網(wǎng)交互體驗，提高了用戶忠誠度，并減少了旅行社對于客戶的反應(yīng)時間。

盈利模式是什么？

我們每月收取旅行社7美元的服務(wù)費。用戶可以在任何時候注冊或取消注冊而不會產(chǎn)生任何費用。旅行社可以在15分鐘內(nèi)完成注冊開始體驗全新的銷售過程。

為什么Engage所提供的服務(wù)是旅行社需要并愿意為此付錢的解決方案？

Engage將客戶和旅行社實現(xiàn)即時連接，同時也可以將旅行社的合作伙伴實現(xiàn)外部和內(nèi)部網(wǎng)站的連接。數(shù)據(jù)顯示，這樣的有效連接將實現(xiàn)5.5％的轉(zhuǎn)換率，以及約12％實現(xiàn)最終的服務(wù)提交。

Engage集成了所有的通信方式，包括社交媒體和表單提交功能，它嵌入一行代碼將自己的網(wǎng)站隱身于旅行社的門戶網(wǎng)站內(nèi)，而無需使用額外的程序，同時客戶端數(shù)據(jù)完全由Engage自己來跟蹤和控制。它可以為一個人、一個部門或者一個完整的企業(yè)來實現(xiàn)線上的即時交互，跨越部門和地理位置的限制。真正實現(xiàn)了用戶在互聯(lián)網(wǎng)上的完全購物體驗。Engage  CEO表示，它將專注于品牌的體驗，而不是僅僅作為客戶實時會話之外的方案提供者。

目前，Engage得到了很好的以風(fēng)投為背景的資金支持，將專注于提升銷售和客戶體驗。

* 徐黎陽，執(zhí)惠旅游分析師，執(zhí)惠旅游駐德國柏林辦公室負責(zé)人。