“攜程不僅僅追求商業(yè)上的成功，也更希望成為社會型的攜程、時代型的攜程，在更高的層面做出自己的貢獻。”攜程集團聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章如是說。

三年疫情，攜程沒有選擇獨善其身以求自保，即便是在2020年第一季度，這個被梁建章稱為攜程有史以來虧損最多的一個季度，攜程仍拿出同袍計劃和旅游復興V計劃，與行業(yè)伙伴一起為市場恢復的信心兜底，一系列保障用戶和供應鏈自救的舉措延續(xù)至今。這場行動如同一個縮影，讓人們得以窺見一家社會型企業(yè)的探索與實踐。與此同時，攜程也在通過推動“鄉(xiāng)村旅游振興”戰(zhàn)略，推廣混合辦公實驗等等，在更廣闊的范圍內(nèi)作出更大的貢獻。

新動能：4年累計研發(fā)投入達370億元，“服務提升+產(chǎn)業(yè)賦能”雙輪驅(qū)動

綜合攜程赴港二次上市招股書，以及最新披露的2021年第四季度及全年財務業(yè)績來看，2018年至2021年，攜程在產(chǎn)品研發(fā)費用上的投入累計達369億元。其中，2021年，攜程產(chǎn)品研發(fā)費用達90億元，同比增長17%，占經(jīng)營業(yè)收入的比重達到45%。這一比例，甚至高于一些國際互聯(lián)網(wǎng)巨頭。

時至今日，技術已融入到攜程業(yè)務運營的各個方面。包括自研的人工智能、數(shù)據(jù)分析及云技術使攜程能夠?qū)⒑Ａ拷灰准靶袠I(yè)認知，轉(zhuǎn)換并應用到商業(yè)及經(jīng)營決策中去，進而不斷提高產(chǎn)品服務質(zhì)量以及運營效率。疫情常態(tài)化背景下，攜程對于技術的長期投入迸發(fā)出新的動能，并通過服務提升與產(chǎn)業(yè)賦能雙輪驅(qū)動，助力旅游業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量復蘇。

在服務提升方面，疫情之下的百萬退改訂單成為檢驗攜程技術與服務的試金石。2020年至2021年，攜程因疫情產(chǎn)生的退改訂單交易額近1000 億元，約為2021全年平臺交易額的20%。2021年8月，受極端天氣和疫情疊加影響，攜程集團平臺上數(shù)百萬的訂單被取消，接近2020年年初的取消規(guī)模。

得益于對技術的長期投入，攜程客服接聽的電話數(shù)量卻減少了50%，排隊等候的顧客更是減少了90%，全年用戶滿意度再創(chuàng)歷史新高。不僅如此，在“深耕國內(nèi)，心懷全球”的戰(zhàn)略背景下，攜程也進一步強化了海外服務體系，截至2021年年底，攜程海外客服中心AI Chatbot的自動化解決率接近80%。

在產(chǎn)業(yè)賦能方面，2020年至2021年，攜程累計為旅行社、機票代理商、酒店等行業(yè)商家?guī)淼臏p負紓困金額，約為疫情以來Non-GAAP歸屬攜程集團股東的凈利潤總和的2.5倍。不僅如此，基于一站式旅游平臺，攜程發(fā)起的供應鏈自救行動，能夠通過精準導流、交叉引流等方式，為供應鏈合作伙伴提供多元且長效的賦能。

在交通賦能方面，攜程的技術優(yōu)勢表現(xiàn)的格外明顯。2021年攜程開發(fā)的智能客票綜合解決方案，累計幫助31個機場提升客運中轉(zhuǎn)效能、24個機場客運吞吐量同比增長兩位數(shù)；在與攜程開展空空聯(lián)運合作后，部分合作機場的航段量比2019年同期增長近40%。在商旅市場爆發(fā)出強勁的復蘇動力的同時，攜程商旅加大了對供應鏈和技術的投入力度。2021年，攜程商旅對于供應鏈投入較2019年提升86%，產(chǎn)品技術投入提升86%，服務效率提升110%。客戶對于商旅綜合解決方案的信賴度提升32%。

新生態(tài)：激活目的地旅游經(jīng)濟，“鄉(xiāng)村振興+區(qū)域聯(lián)動”雙軌并行 

2021年3月，攜程集團發(fā)布“鄉(xiāng)村旅游振興”戰(zhàn)略和“旅游營銷樞紐”戰(zhàn)略。一年過去，兩大戰(zhàn)略成效頗豐，推動攜程集團踐行社會責任、激活目的地旅游經(jīng)濟、構建市場復蘇新生態(tài)。

在國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的推動下，鄉(xiāng)村旅游在2021年邁上了新臺階。攜程平臺數(shù)據(jù)顯示，2021年，鄉(xiāng)村旅游整體訂單量較2019年同期增長6%。其中，鄉(xiāng)村酒店訂單較2019年同期增長32%。作為鄉(xiāng)村住宿場景下的標桿產(chǎn)品，2021年開業(yè)的8家攜程度假農(nóng)莊發(fā)揮出明顯的乘數(shù)效應。有近5成的用戶在預訂攜程度假農(nóng)莊的同時，會預訂火車票或機票——這意味著農(nóng)莊吸引了大量的異地出行用戶，并在當?shù)禺a(chǎn)生了更多的新增消費：接近40%的用戶，在預訂農(nóng)莊的同時會預訂周邊的景區(qū)門票，另外有相當比例的用戶會同時預訂當?shù)赝鏄樊a(chǎn)品。

在過去一年中，8家攜程度假農(nóng)莊開業(yè)30天內(nèi)，周邊10km范圍內(nèi)的酒店均價提升了45%。農(nóng)莊大量吸納當?shù)卮迕窬蜆I(yè)，人均工資較當?shù)仄骄べY水平最高上漲超過60%；農(nóng)莊員工還可以參與到攜程組織的直播帶貨和文創(chuàng)商品售賣，在非疫情時期的旅游旺季，部分員工最高可拿到當?shù)仄骄べY5倍以上的月薪。

基于攜程一站式旅行服務平臺，攜程“旅游營銷樞紐”戰(zhàn)略的一大優(yōu)勢就是能夠?qū)崿F(xiàn)多要素組合和跨區(qū)域聯(lián)動。以攜程直播為例，每一場直播的背后，都是多個目的地優(yōu)質(zhì)旅游資源的集中曝光，瞬時形成的價格洼地，賦予了高品質(zhì)產(chǎn)品更高的性價比，靈活的無損退訂免去了用戶購買的后顧之憂。在此背景下，2021年，攜程直播再創(chuàng)佳績，并為激活目的地旅游經(jīng)濟作出了積極貢獻。

2021年，瀏覽過攜程直播的觀眾人數(shù)同比增長171%，44%的用戶觀看直播后在24小時內(nèi)下單了直播間商品；攜程官方直播間預售產(chǎn)品核銷率超30%，超過5000家酒店核銷率超50%。2021年第四季度，攜程商家自播引導產(chǎn)生的GMV季度環(huán)比增長100%；直播集錦投放貢獻的GMV，在平臺化直播全年業(yè)績中的占比超過四成。

此外，攜程與旅游目的地更多元的合作模式也在展開。2021年，攜程與江蘇、河南、海南等國內(nèi)旅游目的地合作開展整合營銷，旅游人次及旅游收入均增長兩位數(shù)；聯(lián)手黑龍江、吉林、湖南等多個目的地政府發(fā)放文旅消費補貼，拉動直接旅游交易額提升近50%。為提升環(huán)珠峰文化旅游圈的供給品質(zhì)，在上海援藏項目投資基礎上，攜程引入戰(zhàn)略合作伙伴西藏平措康桑酒店管理有限公司，投入約2000萬元裝修運營的“平措康桑珠峰大本營富氧酒店”已正式開業(yè)，國慶期間實現(xiàn)連續(xù)7天滿房。

新機制：攜程率先開啟的混合辦公模式，或?qū)⒂瓉硪?guī)模化應用

根據(jù)國家衛(wèi)健委最新通報的數(shù)據(jù)顯示，3月1日至4月11日，全國31個省（自治區(qū)、直轄市）和新疆生產(chǎn)建設兵團累計報告本土感染者超32萬例，波及30個省（區(qū)、市）。受疫情防控影響，居家辦公、遠程會議成為都市白領的工作新常態(tài)。

攜程于今年3月1日開始在全公司推行的混合辦公制度，不僅成為疫情之下，保障自身業(yè)務運轉(zhuǎn)的有效方式，也將有望在本輪疫情得到有效控制后，在更大范圍內(nèi)推廣和應用。根據(jù)攜程混合辦公的制度安排，每周有1-2天，符合條件的員工可自行選擇辦公地點，既可以是家里，也可以是咖啡廳或者度假酒店等。這也是中國首家大型公司面向大部分員工推出“3+2”的混合工作制。

此輪推廣基于從2021年8月開始的超過1600人參加的混合辦公實驗，結果顯示，經(jīng)過近半年的實驗，員工參與意愿上升至近六成，在績效無明顯影響的情況下，離職率下降約三分之一。在近六成支持混合辦公的員工調(diào)研中，攜程總結出投票最高的3個理由：減少了通勤時間，時間利用更高效（93.6%）；便于平衡工作和生活（78.4%）；幸福度高，工作上更有創(chuàng)造力（75.1%）。

在梁建章看來，混合辦公制度的推廣是企業(yè)、員工和社會的多贏。不僅在不影響效率的情況下提升員工的滿意度，還有利于減少交通堵塞、環(huán)境保護；緩解高房價和地區(qū)間差異；另外有利于家庭和諧、女性職業(yè)發(fā)展和提高生育率。希望混合辦公制度未來在更多主流中國企業(yè)被推廣，這將對中國的社會和經(jīng)濟產(chǎn)生積極且深遠的影響。