1月23日，執(zhí)惠“文旅研習(xí)舍”線上公開課邀請到了上海星碩酒店管理咨詢有限公司首席咨詢官袁學(xué)婭進(jìn)行主題分享。本次分享中，袁學(xué)婭結(jié)合南極游親身體驗(yàn)，詳細(xì)講解了旅游項(xiàng)目跨界合作的成功精髓以及跨界合作對國內(nèi)旅游項(xiàng)目開發(fā)與運(yùn)營的意義。

旅游作為一種生活方式，近年來越來越多的國民融入其中。袁學(xué)婭表示，旅游的產(chǎn)品可以是大眾普及型、小眾定制型，可以是休閑游、親子游，可以是極地游、探險游……產(chǎn)品內(nèi)容和服務(wù)品質(zhì)是消費(fèi)細(xì)分后游客最在意的。

袁學(xué)婭通過南極游的切身體會，詳細(xì)闡述了“科考+旅游”這類跨界合作的旅游活動意義所在，她表示，常規(guī)跟團(tuán)游產(chǎn)品的服務(wù)和質(zhì)量，往往取決于地陪的素質(zhì)與經(jīng)驗(yàn)。而南極科考探險旅游的整個游程質(zhì)量是依賴團(tuán)隊(duì)跨界合作并提供專業(yè)服務(wù)而成的，這與常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)有著明顯的區(qū)別。

袁學(xué)婭認(rèn)為，如何打破單純的酒店、旅行社為主角的有限旅游服務(wù)，過渡到跨界合作的專業(yè)服務(wù)，旅游業(yè)界從業(yè)決策者需要有融入多方專業(yè)團(tuán)隊(duì)的思維與方法。目前我國多個以房地產(chǎn)投資為主的旅游目的地設(shè)計(jì)、建設(shè)，因缺乏專業(yè)營運(yùn)團(tuán)隊(duì)經(jīng)營管理而出現(xiàn)困境，而跨界合作是解決這些問題的重要方案之一及進(jìn)步方向。

以下為袁學(xué)婭主題分享內(nèi)容

大家好，很高興在執(zhí)惠平臺跟大家談?wù)勀蠘O目的地營運(yùn)模式、跨界合作，希望我的分享能對當(dāng)下國內(nèi)要啟動或落地的大型文旅項(xiàng)目帶來一些有益啟發(fā)。

不久前，我去了一趟南極。這次南極游，我不是從一個經(jīng)營管理者的角度，而是以旅游者的身份和角度去體驗(yàn)、去感受，這個角度對于目前文旅項(xiàng)目的啟發(fā)會更有意義。因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在很多文旅項(xiàng)目設(shè)計(jì)的營運(yùn)模式，往往是從管理和投資者的角度出發(fā)，而不是從消費(fèi)者的角度。

從旅游者的角度，現(xiàn)在南極旅游叫“科考+旅游”。按目前流行的語言表述，此類旅游活動是跨界合作的產(chǎn)品。我想以親身體驗(yàn)談?wù)劼糜雾?xiàng)目跨界合作的成功精髓以及可以給國內(nèi)旅游項(xiàng)目開發(fā)與經(jīng)營之啟發(fā)。

旅游項(xiàng)目跨界合作的重要性

“科考+旅游”開始于1992年，在1992年，一共4500個游客參加了這樣一項(xiàng)極地旅游。到2018年，一共有43500個來自世界各地的游客參加了這項(xiàng)旅游。

南極游跟一般的跟團(tuán)游是有所區(qū)別的。一般的跟團(tuán)旅游通過旅行社解決交通住宿問題，而南極游則需要很多專業(yè)團(tuán)隊(duì)的合作才能夠完成。

常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)，在旅行社咨詢相關(guān)目的地信息后，報名遞交要求的證件和費(fèi)用，整個行程的服務(wù)人員有一名在地旅行社的全陪，抵達(dá)旅游目的地后再加入一個當(dāng)?shù)芈眯猩绲牡嘏恪Ｒ话闱闆r下，整個游程的服務(wù)人員只有2名，全陪人員以依賴當(dāng)?shù)芈眯猩缳Y源照顧游客的交通、住宿、飲食為主，而目的地游程的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的體現(xiàn)，往往取決于地陪的素質(zhì)與經(jīng)驗(yàn)。

南極不同。南極是一個非常特殊的旅游目的地，極地旅游難度和風(fēng)險都非常大。南極旅游季節(jié)性非常強(qiáng)，只有三個月。這項(xiàng)旅游有別于其他旅游，它的整個游程質(zhì)量是依賴各個團(tuán)隊(duì)的跨界合作提供專業(yè)服務(wù)而成。

比如我此次體驗(yàn)的南極游包括了四個團(tuán)隊(duì)，有旅游公司、科考團(tuán)隊(duì)、郵輪團(tuán)隊(duì)，還有一個酒店團(tuán)隊(duì)，都參與其中。基本上由四個團(tuán)隊(duì)為“科考+旅游”項(xiàng)目的游客提供服務(wù)。所謂跨界，是不同的專業(yè)人員共同來參與、來貢獻(xiàn)、來服務(wù)。這樣“科考+旅游”的項(xiàng)目，它的主角不是旅游公司，而是科考隊(duì)員。這些科考隊(duì)員是旅游公司向全球招募的，他們是志愿者，本身對南極都有研究，在為旅客服務(wù)的過程中，還會進(jìn)一步收集所需要的素材和資料。

整個行程中，除了觀賞南極不同的小島、海灣以外，每天還有科普教育和講座。科考隊(duì)員來自世界各地，有海洋動物學(xué)家、人文歷史學(xué)家、地質(zhì)學(xué)家、自然動物攝影師等，他們會駕駛、會在景點(diǎn)目的地給我們現(xiàn)場講解、會在我們船上的休息時間給游客開設(shè)相關(guān)知識的講座。所以在旅游中，很多時候也是一個學(xué)習(xí)的過程，這也是跟其他常規(guī)旅游項(xiàng)目的不同之處。對于游客而言，南極游是一種在旅游中接受培訓(xùn)和教育才能完成的旅程。

南極游跨界合作帶來的啟示

南極游項(xiàng)目不斷，驚喜也不斷。作為一個游客，去參加這樣一項(xiàng)極地旅游，專業(yè)團(tuán)隊(duì)的緊密合作，高度的默契，會給游客帶來非常多的驚喜。

比如科考隊(duì)長每天一早會在駕駛室和船長一起確定前一天計(jì)劃的登陸路線與項(xiàng)目，如果有氣候變化會及時落實(shí)備選方案。每天的活動內(nèi)容，會在晚餐時分，通過電視屏幕、大廳白板、船上廣播，及時告知游客，內(nèi)容包括起床時間、三餐安排時間、氣候條件、登陸和沿途風(fēng)光、船上講座內(nèi)容及講座專家介紹等。

此外，每天上午和下午各一次的旅游活動是科考團(tuán)隊(duì)事先設(shè)計(jì)、踩點(diǎn)和打前站完成，當(dāng)游客從沖鋒艇由他們駕駛到指定的島嶼岸上時，是他們攙扶每個游客上下船，是他們在行走路線上探路插好小紅旗以保證游客的安全，同時他們還在各個景點(diǎn)為游客做詳細(xì)的講解，每天下午5點(diǎn)，還有安排不同探險科考專家的科普講座，這可是其他旅游活動少有的內(nèi)容。

還有酒店團(tuán)隊(duì)，在如此的特殊氣候環(huán)境下彰顯了專業(yè)素質(zhì)。在6天5晚的形程中，團(tuán)隊(duì)除了一日三餐提供美酒佳肴，還根據(jù)游客的登記信息，先后為兩位游客舉辦生日活動。此次行程中，某天下了大雪，當(dāng)游客登雪山返回郵輪后，廣播通知我們當(dāng)天晚餐地點(diǎn)待定，結(jié)果在開餐前10分鐘，通知游客全部去五樓甲板集合，意想不到的是冰天雪地環(huán)境下的甲板BBQ晚宴在等待我們。在我們結(jié)束行程的前一天，正好是圣誕夜，晚餐時光，酒店團(tuán)隊(duì)居然在餐廳布置了圣誕的節(jié)日裝飾，并為游客表演了他們準(zhǔn)備的節(jié)目。小團(tuán)隊(duì)的專業(yè)、小團(tuán)隊(duì)的高效、小團(tuán)隊(duì)的服務(wù)精神，讓游客難忘。

再比如，此次航海行程結(jié)束前，船長和科考隊(duì)長為每位游客發(fā)放了標(biāo)有游客姓名的 “航海旅游證書”。整個行程中，旅游公司聘請了專業(yè)攝影師，游客可以憑登記號，上旅游公司網(wǎng)站下載行程的照片、視頻、以及郵輪團(tuán)隊(duì)和科考團(tuán)隊(duì)為游客準(zhǔn)備的航海活動日記…..

為什么現(xiàn)在國內(nèi)很多度假酒店大家都待不長、逗留時間短？因?yàn)樗麄兊捻?xiàng)目中沒有內(nèi)容。南極旅尤為特殊，項(xiàng)目內(nèi)容想要吸引游客，需要花費(fèi)很大的精力。這樣的旅游項(xiàng)目并不是旅游公司的人能夠完成的，是由科考隊(duì)員來完成的。“科考+旅游”的主角是科考隊(duì)員。如果沒有科考隊(duì)員，這樣的旅游項(xiàng)目，光靠船上的服務(wù)人員或者旅游公司的服務(wù)人員根本完成不了。

這給國內(nèi)旅游項(xiàng)目的啟發(fā)是，專業(yè)的人做專業(yè)的事。比如說親子游項(xiàng)目中有沒有配備兒童教育專家，單靠普通服務(wù)人員是無法完成的。要記住的是，跨界不是說本專業(yè)的人去做其他專業(yè)的事，而是專業(yè)的人做專業(yè)的事。

文旅項(xiàng)目開發(fā)需要跨界融合

南極是一個被稱為世界第七大陸卻沒人居住沒有國籍的地方。南極大陸總面積相當(dāng)于中國大陸和印巴次大陸面積的總和，平均海拔2350米，是世界上最高的大陸，常年被冰雪覆蓋。

從19世紀(jì)開始，不同國家的探險家對南極產(chǎn)生興趣并開始了探索，20世紀(jì)初，三位英國探險家登上了南極大陸，到1990年開始，各國除了建立了南極科考站的同時，開始了“科考+旅游”的探索。現(xiàn)在有30多個國家都在南極建立了科考站，我國也建立了長城、中山兩個常年考察站和昆侖一個夏季考察站。

科考人員的條件非常艱苦，但是科學(xué)考察是他們的一種信念，他們對很多未發(fā)覺的事物非常好奇，所以科考隊(duì)員的精神給我們很大的激勵。

因?yàn)檫@次南極游我是以游客的身份去觀察和體驗(yàn)，而不是從管理者的角度。從游客的角度來看，這對于目前文旅項(xiàng)目的啟發(fā)會更有意義。如何打破單純的酒店、旅行社為主角的有限旅游服務(wù)，過渡到跨界合作的專業(yè)服務(wù)，旅游業(yè)界從業(yè)決策者需要融入多方專業(yè)團(tuán)隊(duì)的思維與方法。

國內(nèi)目前有太多的文旅項(xiàng)目，怎樣才能讓游客享受其中、學(xué)習(xí)其中，這一定要尊重專業(yè)。現(xiàn)在國內(nèi)的很多文旅項(xiàng)目專業(yè)性不夠，包括大量房地產(chǎn)開發(fā)。這類以房地產(chǎn)投資為主的旅游目的地設(shè)計(jì)、建設(shè)，因缺乏專業(yè)營運(yùn)團(tuán)隊(duì)經(jīng)營管理，往往會出現(xiàn)困境。房地產(chǎn)開發(fā)跟未來的經(jīng)營管理其實(shí)是“兩層皮”，這“兩層皮”磨合不好的話，會造成大量項(xiàng)目落地經(jīng)營不理想。

如何發(fā)揮整合專業(yè)的作用非常重要，所以要知道項(xiàng)目中誰是主角。旅游從業(yè)者可以是組織者，但并非是主角。如果項(xiàng)目沒有想明白就開發(fā)，未來呈現(xiàn)的效果、落地后的盈利情況就會出現(xiàn)問題。

南極游這種跨界合作的模式，還有團(tuán)隊(duì)人員專業(yè)的素質(zhì)，是值得國內(nèi)文旅項(xiàng)目或者大型旅游目的地的景區(qū)去學(xué)習(xí)仿效的。所以，共享模式、跨界合作，已經(jīng)和旅游、和我們的生活方式無法分開了。

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