在經濟快速發展、生態環境由于互聯網技術而不斷變化的當下，任何一個行業的健康持續發展需要幾個關鍵的定力：法律道德之下的規則，驅動管理和迎合人性的激勵，具有仁義愛心的文化。

就最近自媒體、官媒體熱議的高星級酒店“衛生問題”事件，本文從一個行業的從業者和管理者的角度談一下問題的根源，角度有點獨特，希望能引起行業決策機構關注。

問題事件的發生暴露在被拍攝的國際品牌酒店（因為問題提出者只住國際品牌高星級酒店），并不說明其他高星級或中低端酒店不會發生類似問題。問題的發生看到的只是表面現象，譴責酒店公關反應遲緩和酒店上層是否道歉并非能從根源上避免或解決此類或類似問題的再次發生。

問題事件的表象是操作員工未能按照規定工作程序的SOP執行、酒店管理層監管失責，也有行業人員提出和文化、信仰有關，提出為何東南亞有宗教信仰的國度似乎少有類似事件發生，我們是否有過深層次的思考，為何同樣的規則、同樣的文化、同樣的行業，類似事件在30年前、20年前、甚至10年前少有發生？為何目前不同類似事件不斷發生，是規則發生變化嗎？是文化發生變化嗎？應該都不是。本文提出的思考與觀點，與行業的驅動管理和迎合人性的激勵有關。

怪罪于勞動力成本紅利的消失，不應該是清潔工不遵守規則的理由。如果按照正常的規則和工作量，高端五星級酒店的客房清潔一般需要半個小時/間，在不妨礙顧客離店、入住的常態下，一個客房服務員的工作量極限是14間客房，而目前不少酒店在計件與績效管理的制度下，無論是自管員工還是外包員工，工作量已經遠超極限，達到一天在規定的時間內清掃20間的工作量，這些最為底層的員工，對于計件和績效管理是有積極性的，因為額外的獎勵收入是低薪的補充，對于無法按照規定的SOP程序在規定的時間內贏得勞累而得的薪酬，這些員工的自我簡化流程成為結果。客房部的管理員，也因為酒店勞動力成本的控制而減少，反過來也是工作量的增加，在無法完成規定時間的工作限量的情況下，普查變抽查，所有這些，相信酒店管理高層都心知肚明。

酒店管理高層在目前的新酒店面市不斷、競爭激烈、預算壓力大的生態環境下，面對投資方、面對酒店管理公司上層，也沒有得到應有的關愛和支持，因為在他們頭上也只有每年不斷加碼的KPI。

再看酒店管理公司或集團的高層，從總裁到開展部的各層員工，365天有300天在途中，遠離家人，奔波于各地，看項目、談意向、簽合同、參加各種論壇做宣傳，這樣的情況30年前、20年前甚至10年都沒有，在資本和聲譽的驅動激勵下，集團簽約管理酒店的數量成為衡量各層考核下級的KPI，成為各大集團業績攀比的指標，為了完成他們的績效，難道這一層次的管理者沒有思考過不斷增量新酒店將面臨的人力資源問題、服務質量問題？為了KPI，可能暫時都不在考慮范圍。

表象問題的根源可以從行業三個層次的KPI績效管理引發，難道這就是目前的生態環境嗎？為何酒店行業要被資本市場和地產行業驅動被迫到如此地步？在目前生態環境下，上到集團高層、下到酒店高層、再下到底層員工，似乎都在為完成不合理的KPI而求生存？在這種生態環境下，法律體系下的規則、愛心與文化似乎變得蒼白，違反常規的績效為何有如此驅動力？行業是否到了思考績效管理的正反兩重性的關鍵時刻？本文只是對于事件發生根源的思考，沒法提出解決方案。

*本文來源：微信公眾平臺“星碩袁學婭專欄”，（ID：gh_4ee668ae8ddf），作者：袁學婭，原標題：《KPI績效管理與問題事件》。

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