36氪獲悉，CEM解決方案供應商「華客科技」宣布完成近億元A輪融資，投資方目前暫不方便透露。本輪融資由穆棉資本擔任獨家財務顧問。

36氪曾多次報道過各CEM廠商的融資、產品進展。CEM（Customer Experience Management），即客戶體驗管理，是對客戶體驗進行洞察，去探究用戶對產品/服務的認知、喜好、厭惡、推薦等一系列行為，找到背后的決策原因，從而幫品牌優化產品/服務體驗。

CEM是近年來ToB領域最熱的賽道之一。根據麥肯錫公布的全球調研數據顯示，2020年，58％的客戶互動是在線上進行的（比2019年增加了22％）。80%以上的消費者已經適應了數字化的生活，然而多年的企業數字化轉型研究顯示，企業的數字化努力，成功率不到30％。

這一賽道在美國已經有兩家巨頭，分別為Qualtrics 與Medallia ，兩家公司在客戶體驗管理業務中均有交叉。Qualtrics 更側重擴展線上渠道收集用戶反饋，于2018年被SAP以80億美元價格收購，是SAP迄今為止最大的一筆收購，由于其業績增長亮眼，SAP已將Qualtrics上市目前市值165億美元；Medallia則側重分析用戶體驗后的咨詢運營環節，目前市值43.21億美元。

根據IDC，QY Research，Touch Point預測，2022年國內CEM市場規模將增至118億元。市場廣闊孕育了大量的機會，CEM 賽道也誕生了快決測、策云、倍市得、大樹體驗云、瀚一數據、小蟻數智等從多個不同角度切入的創業公司。

「華客科技」成立于2019年，是從服務運營角度切入的CEM廠商。之所以從服務運營角度切入，與團隊背景有關。創始人兼CEO孫茂華女士是原攜程集團COO及原酒店大住宿事業群CEO，在高質量服務運營和電商平臺管理上有20多年的經驗，并具備千億級業務操盤經驗，團隊創造了連續六年復合年增長率超30%的業績。

目前「華客科技」提供Saas產品化的標準解決方案：

首先，通過極聯云——云端呼叫中心系統收集即時通信數據及內容，獲得線索；

其次，結合客戶的反饋評價及其客戶體驗維度，通過CEM體驗中臺內置的多行業、多場景模型，實現識別客戶情緒，量化客戶旅程。

以酒店客戶舉例，可以提供全網點評收集工具、問卷、以及客戶中心。但其產品不止做到收集這一步，更重要的是通過NLP技術實現抽象。具體來說華客建立了其華客獨有的客戶體驗維度，共8個主要維度，20個次要維度，再根據不同的行業，給出企業一份洞見。目前客單價是一個坐席幾千元，波動較大。

而針對大型客戶，華客還會提供專項產品+服務解決方案，通過系統性收集，分析，梳理整個用戶旅程數據，全方位識別行業及企業存在的問題，并針對性提出改進建議，最終以產品方式落到企業內部運營過程中解決問題。 

「華客」目前主要聚焦于兩大行業：一是酒店旅游行業，，二是電商行業，未來也會持續專注于服務鏈路長，用戶體驗要求高的企業和平臺類企業。

本輪融資將主要用于產品技術研發以及市場業務拓展等，進一步鞏固市場地位。

*本文來源：36氪，原標題：《36氪首發 | 攜程前COO入局CEM賽道，「華客科技」完成近億元A輪融資》。