“客房及過道地面污漬明顯，洗手間面盆內(nèi)有毛發(fā)和絮狀物，滅火器過期，安保管理松散……”近期，文化和旅游部對五星級飯店持續(xù)開展兩輪暗訪檢查，并對衛(wèi)生和消防安全問題嚴(yán)重、服務(wù)不規(guī)范問題突出的30家五星級飯店作出“取消五星級旅游飯店資格”和“限期整改”的處理，在業(yè)內(nèi)外引起不小震動。“一石激起千層浪”，業(yè)界自上而下發(fā)生著一系列連鎖反應(yīng)——相關(guān)省份的文化和旅游主管部門、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)積極行動起來，以問題為導(dǎo)向，多措并舉，促進旅游住宿業(yè)尤其是星級飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量整體提升。一場關(guān)于星級飯店的“品質(zhì)保衛(wèi)戰(zhàn)”正在打響。

主管部門迅速行動

2月22日，全國星評委發(fā)布公告，宣布對廣東、江蘇17家五星級飯店作出處理決定后，廣東、江蘇兩省文化和旅游廳高度重視，立即采取行動，責(zé)成相關(guān)地市文化和旅游主管部門指導(dǎo)督促被處理飯店制訂整改計劃，落實整改措施。同時，要求全省各地吸取教訓(xùn)，舉一反三，開展星級飯店質(zhì)量管理專項行動。

廣東省文化和旅游廳隨后派出督導(dǎo)檢查組赴相關(guān)地市，不僅明查了9家被處理飯店，還隨機暗訪了5家高星級飯店。目前，檢查組已在7個地市召開專題會議10場，通過現(xiàn)場核查、查閱資料、召開反饋會等方式，重點圍繞星級飯店消防安全、治安管理、食品安全、餐飲衛(wèi)生等進行專項督導(dǎo)檢查。廣東還計劃于5月中旬召開全省旅游住宿業(yè)管理工作培訓(xùn)班，對旅游星級飯店、文化主題飯店等住宿業(yè)態(tài)的衛(wèi)生、消防、安全相關(guān)人員加強培訓(xùn)。

江蘇省文化和旅游廳3月7日召開全省旅游星級飯店質(zhì)量提升工作會議，要求各地迅速排查問題、積極完善提升。4月，全面啟動了對省內(nèi)高星級飯店的明查暗訪。據(jù)江蘇省文化和旅游廳質(zhì)量管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，暗訪員主要由高星級飯店總經(jīng)理、飯店管理專業(yè)資深專家組成，隨機、不定期暗訪省內(nèi)高星級飯店。為確保這項工作順利、有序、規(guī)范化進行，江蘇省文化和旅游廳還特別制作了《江蘇省旅游星級飯店暗訪工作手冊》，對工作形式、檢查依據(jù)、檢查區(qū)域、檢查重點、檢查報告等多個方面提出具體要求。6月，江蘇省文化和旅游廳將聯(lián)合衛(wèi)生、消防等部門，對限期整改的飯店做專項回訪檢查。

4月21日，全國星評委發(fā)布公告，對北京、浙江、山東等省市的13家五星級飯店作出處理決定后，浙江省文化和旅游廳高度重視，廳黨組書記、廳長褚子育第一時間要求對暴露出的突出問題，舉一反三，進一步加大對全省高星級飯店的監(jiān)管力度。浙江省文化和旅游廳還專門召開省飯店星評辦及相關(guān)處室負(fù)責(zé)人會議，就通報情況進行分析研究，并就下一步整改工作提出明確要求。4月25日，浙江省文化和旅游廳工作人員與湖州太湖雷迪森溫泉度假酒店等4家飯店代表舉行座談，對暗訪發(fā)現(xiàn)的問題進行梳理和反饋，對4家飯店的整改工作提供相應(yīng)的指導(dǎo)支持，并在全行業(yè)開展自查自糾和重點排查，加快實施浙江飯店業(yè)品質(zhì)提升計劃。

北京和山東兩省市的文化和旅游主管部門也非常重視。目前北京已責(zé)令“問題飯店”制定整改方案，隨后將進行督導(dǎo)，山東也正醞釀出臺相關(guān)整改、督導(dǎo)措施和方案。

“摘星”飯店積極整改

當(dāng)前，被“摘牌”的飯店已被收回五星級飯店的牌匾和證書，相關(guān)飯店飯店正積極認(rèn)真整改。

廣東被處理的飯店均已按照整改計劃，從完善檢查機制、優(yōu)化服務(wù)流程、更新改造設(shè)施設(shè)備、加強員工培訓(xùn)等方面落實整改。江蘇被處理的飯店均成立了由總經(jīng)理為組長的整改專項小組，嚴(yán)格對標(biāo)檢查，對酒店環(huán)境、管理、服務(wù)等各個方面從嚴(yán)要求。有的飯店嚴(yán)格落實責(zé)任制，直接撤換了總經(jīng)理；有的飯店加大設(shè)備維修養(yǎng)護力度，重新梳理、完善企業(yè)管理制度和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；有的正在著手啟動整體停業(yè)改造計劃；還有的已經(jīng)投資4000余萬元對客房等薄弱環(huán)節(jié)進行提檔升級，并強化培訓(xùn)，提升服務(wù)品質(zhì)。

北京、浙江、山東等地被處理的飯店目前也正梳理問題，整改工作正按行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會的要求持續(xù)推進。

“文化和旅游部短時間內(nèi)開展兩次暗訪檢查，嚴(yán)肅處理問題嚴(yán)重的五星級飯店，是很務(wù)實、有效的監(jiān)管辦法，對行業(yè)和企業(yè)震撼很大。目前，山東星級飯店行業(yè)都在嚴(yán)格對標(biāo)檢查，開展自查自糾。”山東省旅游飯店協(xié)會會長何莊龍說，文化和旅游部“來去不打招呼、不定期暗訪檢查”的監(jiān)管方式讓某些星級飯店丟掉了幻想。這也告誡已評上星級的飯店，“掛星”不是一勞永逸的，要時刻繃緊保持星級飯店服務(wù)水準(zhǔn)的弦，嚴(yán)格對照星評標(biāo)準(zhǔn)加強日常管理。

“文化和旅游部嚴(yán)格對標(biāo)暗訪檢查，對酒店有益、對客人有利。”原無錫君來湖濱飯店總經(jīng)理曹蘭蘭告訴記者，無錫君來湖濱飯店客人滿意度能在無錫名列前茅，主要得益于飯店在日常工作中就對照星評標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格管理。“能進入五星級飯店序列是一種榮譽，更是一份責(zé)任，從評上星的那一刻起更要嚴(yán)格要求自己。自身過硬，自然不怕行業(yè)監(jiān)管部門的隨時抽檢、動態(tài)監(jiān)管。”曹蘭蘭說，嚴(yán)格監(jiān)管，必然會將不合格的星級飯店清退出去，督促現(xiàn)有的星級飯店時刻保持應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)，讓星級飯店隊伍更加純潔。“星級飯店這塊標(biāo)牌含金量越高、越閃亮，就越吸引消費者，越吸引優(yōu)秀的、高品質(zhì)飯店加入星級飯店行列。”

專家認(rèn)可動態(tài)監(jiān)管效果

“五星級飯店不是單純的硬件上的‘高大上’，而是真正的高品質(zhì)。”四川大學(xué)旅游學(xué)院教授李原認(rèn)為，前些年，因市場結(jié)構(gòu)調(diào)整，有些飯店萌生了“脫星”的短視念頭。當(dāng)前文化和旅游部嚴(yán)格監(jiān)管，強調(diào)了星級標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性和嚴(yán)肅性，增加了五星級飯店的含金量。有些被處理飯店好像“順勢脫星”，實則是被星級飯店隊伍拋棄。“任何一個國家對某些行業(yè)都有最基本的要求，作為國家標(biāo)準(zhǔn)，星評標(biāo)準(zhǔn)就是我國對旅游飯店服務(wù)產(chǎn)品的一種質(zhì)量規(guī)定和要求，且一直在與時俱進、不斷修訂。企業(yè)應(yīng)牢記，無論什么時期，我們都會堅持星級制度，堅持星評標(biāo)準(zhǔn)。”

中國旅游研究院產(chǎn)業(yè)所副所長楊宏浩認(rèn)為，文化和旅游部對衛(wèi)生、安全、消防和服務(wù)問題嚴(yán)重的星級飯店嚴(yán)格執(zhí)行一票否決制、直接取消星級飯店資格的“底線監(jiān)管思維”非常正確。“衛(wèi)生、安全、消防和服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎消費者的切身利益，期待監(jiān)管部門進一步強化動態(tài)監(jiān)管，嚴(yán)格監(jiān)督星評標(biāo)準(zhǔn)的實施，確保星級飯店的品質(zhì)，保障消費者享有‘質(zhì)價相符’的權(quán)益。”

“在我國幾十萬家的住宿企業(yè)中，星級飯店具有引領(lǐng)作用，行業(yè)主管部門加大監(jiān)管力度、嚴(yán)抓星級飯店的品質(zhì)，將有力促進住宿行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提升，推動中國旅游住宿業(yè)由規(guī)模發(fā)展向優(yōu)質(zhì)發(fā)展轉(zhuǎn)變。”中國社科院旅游研究中心特約研究員高天明說，“建議飯店企業(yè)進一步加強企業(yè)內(nèi)部自查和企業(yè)之間互查，將監(jiān)督檢查常態(tài)化。完成整改后，飯店企業(yè)還應(yīng)安排第三方機構(gòu)或行業(yè)專家進行復(fù)核驗收，以確保管理質(zhì)量和服務(wù)水平得到有效提升。”

當(dāng)前，我國旅游業(yè)正在進入提高管理服務(wù)水平、提升旅游品質(zhì)的大眾旅游新階段。前不久，文化和旅游部出臺《關(guān)于實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃的指導(dǎo)意見》，對提升旅游區(qū)點服務(wù)水平、優(yōu)化旅游住宿服務(wù)、提升旅行社服務(wù)水平、規(guī)范在線旅游經(jīng)營服務(wù)、提高導(dǎo)游和領(lǐng)隊業(yè)務(wù)能力、增強旅游市場秩序治理能力、建立完善旅游信用體系等七大任務(wù)作出具體部署。而今，優(yōu)化旅游住宿服務(wù)的“品質(zhì)保衛(wèi)戰(zhàn)”已經(jīng)打響，其他方面的工作正在穩(wěn)步推進，相信在多措并舉之下，整個旅游產(chǎn)業(yè)的管理服務(wù)水平、產(chǎn)品品質(zhì)必將得到有效提升，人民群眾在旅游時會擁有更多的獲得感、幸福感。

*本文來源：中國旅游報，本文作者：陳靜，陳熠遙，雷琛燁，陶李，郭旗，原標(biāo)題：《星級飯店：以嚴(yán)格的動態(tài)管理保障品質(zhì)》。