顧客抱怨是一種滿意程度低的常見方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客滿意。

這是國家相關標準對顧客滿意度的一個表述，用在航空公司的處理突發問題、飛機餐等服務上，你會不會感同身受？

上海市消保委空港辦委托上海新消費研究中心，依照SCC評價模型對航空常旅客進行了調研，請他們對有上海始發航班的8家航空公司服務進行評價，包括東（上）航、中國國際航空、南航、海南航空、廈門航空、吉祥航空、春秋、中聯航。

3月14日，上海市消保委公布對這8家航空公司常旅客滿意度調查報告。調查中，顧客最不滿意的，是航空公司處理突發問題的方式（包括賠償）。而航空公司的餐飲服務，則乏善可陳。

報告顯示，在固定樣本（攜程提供）中，遇到過突發問題的消費者，有72.3%表示遇到過航班取消，21.7%遇到過行李延誤，20.7%遇到過行李破損，16.4%遇到過航班超售等。在隨機攔截的樣本中，有45.7%遇突發問題的旅客表示遇到過航班取消，37.0%遇到過航班超售，23.1%遇到過行李破損，19.7%遇到過行李延誤等。

消費者表示自己曾經遇到過的突發問題的比例。本文圖片 上海市消保委提供

在與個別消費者溝通中，調查發現消費者最生氣的不是遇到航空服務的非正常狀況，也不是不能及時反映問題，而是航空公司處理問題的及時性和有效性。

比如，遇到行李丟失，航空公司態度很好地說：“我們找到了通知您”。這可能不是顧客想要的，這時候，更好的方式是，告訴消費者該怎么解決“如何購買日用品”等行李丟失的后續問題。

另一方面，航空公司的飛機餐服務，由于缺乏個性化，餐飲品種和質量的滿意度得分僅為64.6分。

目前8家航空公司在餐飲服務上乏善可陳，滿意度得分僅為64.6分。

調查中，專家們認為目前8家航空公司在餐飲服務上乏善可陳。專家們認為，在飛機餐供給上完全可以在不增加成本的情況下引入更多質量有保證的供給方，體現上海特色，例如將包裝面包或蛋糕換成有上海特色的蝴蝶酥、杏桃排等。

上海市消保委秘書長陶愛蓮介紹，這樣的調查每家公司都會做，但企業自己調查得出的滿意度數據比此次消保委調查的數據要高，這是因為此次的調查更多側重于從消費者的主觀感受出發。因此，專家組也給出相應的建議，比如打通數據，打通供應鏈等。

“應該說，上海的航空服務總體不錯，但是顧客滿意度，一方面不完全取決于投訴量，另一方面，上海追求的是‘卓越’。只有超過顧客預期，顧客才真正滿意。”上海市消保委副秘書長唐健盛說道。

另外，澎湃新聞記者從上海市消保委獲悉，2017年1月至12月，收到航空投訴1053件。其中：票務類411件、不正常航班類301件、其他類（會員積分、商城換購、客艙服務等）206件、行李事故類135件、機場商業服務類66件。
2018年1月至12月，航空投訴836件。其中：票務類316件、其他類（會員積分、商城換購、客艙服務等）210件、不正常航班203件、行李事故類107件、機場商業服務類51件。

*本文來源：澎湃新聞，作者：鄒娟，原標題：《旅客最不滿航司哪項服務？滬消保委調查：處理突發的方式墊底》。