提到旅游信息化，很多人會(huì)將視線第一時(shí)間聚焦在OTA和各種創(chuàng)新項(xiàng)目上。但事實(shí)是，在整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈上，技術(shù)工具提供商才是旅游信息化的幕后推手及真正引擎：對(duì)于上游目的地資源方和景區(qū)來說，他們需要技術(shù)工具提供商助其智慧升級(jí)；對(duì)于中間渠道商來說，他們需要技術(shù)工具提供商助其分析和運(yùn)用大數(shù)據(jù)；以中小旅行社為代表的線下旅游企業(yè)則需要技術(shù)工具服務(wù)商助其開源節(jié)流，提高服務(wù)效率，提升客人體驗(yàn)。

管理學(xué)有個(gè)“木桶原理”，其核心內(nèi)容是：一只水桶能裝多少水取決于它最短的那塊木板。同樣，在旅游信息化大潮中，以中小旅行社為代表的傳統(tǒng)旅游企業(yè)，成為了影響旅游信息化進(jìn)程的關(guān)鍵一板：一方面，OTA線上線下“攻城掠地”，傳統(tǒng)旅游企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)迫在眉睫；另一方面，國內(nèi)旅行社普遍存在散、小、弱的特征，缺乏相應(yīng)的人力、財(cái)力以及技術(shù)投入去增強(qiáng)自身的信息化能力。這時(shí)候，與第三方技術(shù)工具服務(wù)商合作成為了他們不錯(cuò)的選擇。而對(duì)于技術(shù)服務(wù)商來說，伴隨著信息化需求的升級(jí)，賦能傳統(tǒng)旅游企業(yè)無疑也是一個(gè)值得抓住的市場(chǎng)。

那么，他們之間到底是一種怎樣的合作模式？旅游信息化的發(fā)展又面臨著哪些挑戰(zhàn)？帶著這些問題，執(zhí)惠采訪到了專注為旅行社服務(wù)、被業(yè)內(nèi)稱為“旅游信息化專家”的欣欣旅游創(chuàng)始人兼CEO賴潤星。

把提升整個(gè)旅游行業(yè)在線化和信息化作為切入點(diǎn)，獨(dú)創(chuàng)欣欣服務(wù)模式

關(guān)于欣欣旅游，執(zhí)惠曾在《受到騰邦國際青睞，從B端旅行社到C端游客，死磕服務(wù)的欣欣旅游到底想做什么？》一文中，對(duì)欣欣旅游的運(yùn)作模式進(jìn)行了詳細(xì)闡述。這一次，我們不對(duì)欣欣整體運(yùn)作做探討，主要集中討論為旅行社提供信息化工具的欣欣旅游究竟怎么做，以及為何這樣做。

目前，眾多傳統(tǒng)旅行社仍面臨著線上運(yùn)營能力薄弱的困境，亟需補(bǔ)足短板。賴潤星表示，欣欣旅游希望幫助傳統(tǒng)旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，用信息化技術(shù)供給賦能傳統(tǒng)旅游企業(yè)，提高其管理運(yùn)營效率，推動(dòng)用戶體驗(yàn)升級(jí)，“因?yàn)樗麄儾攀亲罱K服務(wù)用戶的一群人。”

通過梳理不難發(fā)現(xiàn)，在旅游信息化過程中，有眾多的工具提供商在為旅游企業(yè)服務(wù)，例如在旅游B2B領(lǐng)域，就有酒店P(guān)MS、GDS、旅游分銷管理系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)、景區(qū)B2B服務(wù)商等。然而資本寒冬和市場(chǎng)熱潮之后，大部分都惶惶不可終日。

賴潤星表示：大部分技術(shù)工具服務(wù)商的死亡除了太依靠資本力量去補(bǔ)貼造勢(shì)之外，最根本的原因是沒有屬于自己的技術(shù)工具優(yōu)勢(shì)，資源鏈接不夠。

在技術(shù)工具上，欣欣根據(jù)旅行社不同時(shí)期的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，有針對(duì)性地開發(fā)了各類實(shí)用的旅行社信息化系統(tǒng)。例如，流量紅利時(shí)代，就旅行社流量獲取需求，推出欣欣網(wǎng)店，同時(shí)針對(duì)部分旅行社自主化需求，推出了旅游電子商務(wù)B2C網(wǎng)站——欣欣建站；隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，欣欣專門推出手機(jī)網(wǎng)店和微店，幫助旅行社把握幾億的微信用戶。此外，欣欣還研發(fā)了20多款營銷應(yīng)用工具，借助這些營銷工具，旅行社可以快速實(shí)現(xiàn)用戶積累和業(yè)務(wù)營銷。在個(gè)性化需求方面，欣欣旅游網(wǎng)升級(jí)為P2C平臺(tái)，推出“旅游顧問”APP，并將傳統(tǒng)的等客上門升級(jí)為“專屬顧問”，將個(gè)性化服務(wù)與移動(dòng)分銷結(jié)合，通過游客和顧問“一對(duì)一”綁定，助力旅行社提高用戶體驗(yàn)。

在資源鏈接上，在近九年的行業(yè)積淀中，欣欣把提升整個(gè)旅游行業(yè)的在線化和信息化作為切入點(diǎn)，面向旅游行業(yè)提供旅游信息化整體解決方案，也幫企業(yè)完成鏈接，通過旅游B2C平臺(tái)“欣欣旅游網(wǎng)”（www.cncn.com）及旅游B2B平臺(tái)“欣欣同業(yè)”（www.cncn.net）打通旅游供應(yīng)鏈。目前平臺(tái)日均流量超400萬人次，旅行社會(huì)員11萬多家，覆蓋全國，精準(zhǔn)到縣一級(jí)行政單位。平臺(tái)的會(huì)員更可通過PC端、手機(jī)App、手機(jī)Wap網(wǎng)站、微店等多種通道接入，隨時(shí)隨地掌握商機(jī)。

隨著市場(chǎng)需求的不斷變化，旅游已進(jìn)入觀光游和休閑度假并行的階段，旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)之一，必然面臨著關(guān)鍵性的轉(zhuǎn)型升級(jí)——信息化的應(yīng)用。此時(shí)單純地幫助企業(yè)通過實(shí)現(xiàn)流量獲取、網(wǎng)絡(luò)分銷去應(yīng)對(duì)OTA的夾擊只能解燃眉之急，并不能從根本上實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)的信息化。

漁勝于魚。這意味著旅游信息化是未來的市場(chǎng)趨勢(shì)，技術(shù)工具提供商只有從根本上幫助旅行社乃至傳統(tǒng)旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化管理、精準(zhǔn)化用戶分析、體驗(yàn)化服務(wù)等，才能實(shí)現(xiàn)旅行社的信息化。

在這樣的背景下，欣欣順勢(shì)推出旅行社實(shí)用ERP系統(tǒng)以及大數(shù)據(jù)時(shí)代旅行社數(shù)據(jù)分析工具——旅數(shù)寶。

賴潤星表示，對(duì)于旅行社來說，欣欣ERP不僅是一套旅行社內(nèi)部管理軟件，更是欣欣結(jié)合八年多旅游行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，通過對(duì)6000多家旅行社的調(diào)研，為行業(yè)帶來的一套具有前瞻性和實(shí)戰(zhàn)性的業(yè)務(wù)解決方案，全面涵蓋了旅行社的組團(tuán)業(yè)務(wù)、地接業(yè)務(wù)、單項(xiàng)業(yè)務(wù)、綜合業(yè)務(wù)，幫助旅行社從銷售、服務(wù)、運(yùn)營、大數(shù)據(jù)等方面重新組合業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)管理向營銷、服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

“可以看到，我們的技術(shù)服務(wù)始終緊跟每個(gè)階段傳統(tǒng)旅游企業(yè)的痛點(diǎn)，圍繞價(jià)值創(chuàng)造、效率提升，為旅游企業(yè)提供行之有效的產(chǎn)品和服務(wù)。從流量把控，到信息化升級(jí)，再到大數(shù)據(jù)服務(wù)，這應(yīng)該是欣欣可以實(shí)現(xiàn)雙贏的秘訣。”

旅游信息化成未來趨勢(shì)，技術(shù)工具服務(wù)商機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存

2017年3月7日，國家旅游局公布《“十三五”全國旅游信息化規(guī)劃》。規(guī)劃提出到2020年旅游信息化發(fā)展目標(biāo)，即信息服務(wù)集成化、市場(chǎng)營銷精準(zhǔn)化、產(chǎn)業(yè)運(yùn)行數(shù)據(jù)化、行業(yè)管理職能化，并明確了旅游信息化的4大具體量化目標(biāo)、10個(gè)主攻方向、9大重點(diǎn)工程。

無疑，消費(fèi)者需求逐漸趨向體驗(yàn)、多樣、個(gè)性的市場(chǎng)環(huán)境下，市場(chǎng)對(duì)于旅游企業(yè)（旅行社、酒店、旅游景區(qū)等）提供服務(wù)的要求也會(huì)增高。旅游信息化作為順應(yīng)市場(chǎng)需求的產(chǎn)物，勢(shì)必會(huì)引領(lǐng)旅游業(yè)新一輪發(fā)展黃金期。以上這些4大具體量化目標(biāo)、10個(gè)主攻方向、9大重點(diǎn)工程實(shí)對(duì)于技術(shù)工具服務(wù)商來說是機(jī)遇更是挑戰(zhàn)。

以欣欣的會(huì)員——福建寶中為例，在旅游信息化進(jìn)程上，經(jīng)歷了一個(gè)“渴望——抗拒——適應(yīng)——應(yīng)用”的過程。

“前幾年大家都在提‘互聯(lián)網(wǎng)+’，于是不少旅行社通過網(wǎng)絡(luò)公司花幾萬塊搭建一個(gè)網(wǎng)站，后面卻發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站運(yùn)營下去很難。因?yàn)榭蛻舻男枨笫冀K在變化，建網(wǎng)站后絕非一勞永逸，企業(yè)如果要與時(shí)俱進(jìn)，配套的技術(shù)研發(fā)、維護(hù)成本將非常高。福建寶中正是看到部分同行的這種盲目，于是選擇和欣欣合作——欣欣幫旅行社實(shí)現(xiàn)技術(shù)的一切，旅行社只負(fù)責(zé)做好服務(wù)。”賴潤星介紹，正是在這樣的情況下，欣欣為寶中研發(fā)了定制版ERP系統(tǒng)。

但在系統(tǒng)布局開始，很多門店因?yàn)椴贿m應(yīng)開始抗拒新技術(shù)。針對(duì)這種情況，寶中及時(shí)地做了內(nèi)部的梳理及培訓(xùn)工作，確保做好技術(shù)應(yīng)用。最終在2016年布局ERP不足一年的時(shí)間里，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流水9億元，與2015年相比，利潤增加10%、團(tuán)客增加20%，而客戶投訴卻減少了24%。在營銷互動(dòng)上，寶中借助欣欣的“微砍價(jià)”等營銷應(yīng)用工具，1天內(nèi)有效增粉12萬，平均獲客成本不足0.5元，真正實(shí)現(xiàn)了“旅行社+技術(shù)”的化學(xué)反應(yīng)。

“盡管欣欣已經(jīng)做了很多，但是坦白地說，對(duì)于旅游信息化這片藍(lán)海，這還只是很小的一部分。從寶中的個(gè)案我們也可以看到，旅游信息化大有可為，但也絕不會(huì)一路坦途。包括行業(yè)對(duì)旅游信息化的認(rèn)識(shí)還存在一定偏差，旅游信息化的有效供給普遍不足，信息技術(shù)在部分旅游要素中的應(yīng)用水平不高，旅游信息化體制機(jī)制摯肘，旅游信息化供給過多依賴政府單一主體等，都是制約旅游信息化進(jìn)程的因素。”

賴潤星表示，對(duì)于技術(shù)工具服務(wù)商而言，要想在國家政策支持的藍(lán)海里做出成績，幫助企業(yè)信息化升級(jí)、提升用戶體驗(yàn)，需要準(zhǔn)確把握市場(chǎng)環(huán)境、用戶需求、行業(yè)趨勢(shì)等各種因素。